¿Por qué reclamar se volvió tan difícil?

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¿Por qué reclamar se volvió tan difícil?

Por: Ives Danilo Diaz Mena.

Hay una escena que se repite más de lo que debería.

Un ciudadano tiene un problema. Busca una solución. Llama. Pregunta. Escribe. Envía un correo. Presenta una solicitud. Le responden que debe dirigirse a otra dependencia. Lo hace. Allí le dicen que necesita otro documento. Lo consigue. Regresa.

Y cuando finalmente cree que está cerca de una respuesta, descubre que debe empezar nuevamente.

En algún punto del camino, resolver el problema deja de ser el objetivo y el trámite termina convirtiéndose en el problema.

Entonces aparece una pregunta que vale la pena hacernos:

¿En qué momento reclamar un derecho comenzó a sentirse como pedir un favor?

Un derecho no debería convertirse en una carrera de obstáculos

Todos, en algún momento, hemos tenido que acudir a una institución para pedir una respuesta.

Puede tratarse de una solicitud de información, una reclamación por un servicio, una queja, un trámite o la necesidad de que una entidad intervenga frente a una situación determinada.

Y aunque cada caso es diferente, hay una sensación que suele repetirse: la de no saber por dónde empezar o, peor aún, la de sentir que después de haber empezado nadie sabe realmente dónde termina el camino.

La Constitución reconoce el derecho que tiene toda persona a presentar peticiones y obtener una respuesta. No se trata de un favor que concede una institución ni de un privilegio reservado para quienes conocen de leyes.

Es un derecho.

Y quizás allí deberíamos detenernos un momento.

Porque si para reclamar, solicitar información o pedir una respuesta el ciudadano necesita convertirse en experto en trámites, normas, dependencias y procedimientos, entonces algo no está funcionando como debería.

El ciudadano no debería tener que aprender el idioma de la burocracia para poder ser escuchado.

Las instituciones deben ser capaces de orientar, facilitar y responder. Ese debería ser uno de los principios básicos de cualquier relación entre el Estado y las personas.

Responder no es simplemente contestar

Aquí está, quizás, una de las diferencias más importantes.

Una respuesta no necesariamente es una solución.

Decirle a un ciudadano que su solicitud fue recibida no resuelve su inquietud.

Indicarle que debe dirigirse a otro lugar, sin una orientación clara sobre cómo continuar, puede terminar convirtiendo una gestión sencilla en una carrera de obstáculos.

Y una respuesta extensa, llena de términos técnicos, tampoco sirve de mucho si al final la persona sigue sin entender qué ocurrió o qué debe hacer.

A veces creemos que cumplir consiste únicamente en contestar.

Pero detrás de cada petición hay alguien esperando algo más que un número de radicado.

Hay una madre intentando resolver una situación.

Un adulto mayor que necesita orientación.

Un trabajador buscando una respuesta.

Un joven tratando de acceder a una oportunidad.

Una familia esperando que un servicio funcione.

Un ciudadano que, simplemente, necesita saber qué está pasando.

Por eso, responder bien también significa comprender que las instituciones no trabajan únicamente con documentos.

Trabajan con personas.

Y las personas merecen respeto, respuestas claras, oportunas y comprensibles.

Menos vueltas, más soluciones

Vivimos en una época en la que podemos hacer muchas cosas desde un teléfono: pagar, estudiar, trabajar, comunicarnos e incluso resolver asuntos que antes exigían largas jornadas de espera.

Sin embargo, todavía existen trámites capaces de hacer sentir al ciudadano que el tiempo no ha pasado.

Filas.

Ventanillas.

Documentos que se repiten.

Información que una dependencia tiene, pero otra vuelve a solicitar.

Correos sin respuesta.

Llamadas que nadie contesta.

Y una frase que muchos hemos escuchado alguna vez:

“Eso no es aquí”.

Quizás parte del problema consiste en que hemos diseñado demasiados procedimientos pensando en cómo funciona la institución y no siempre en cómo los vive el ciudadano.

Pero la pregunta debería ser sencilla:

¿Qué tan fácil es para una persona común resolver un problema?

No para quien conoce el sistema.

No para quien tiene contactos.

No para quien puede pagar asesoría.

Para cualquier ciudadano.

Porque el acceso a una institución no debería medirse por el número de puertas que una persona es capaz de tocar, sino por la capacidad de esa institución para orientarla hacia una solución.

El ciudadano también debe hacer su parte

Pero esta reflexión no puede dejar toda la responsabilidad en un solo lado.

También necesitamos ciudadanos que conozcan sus derechos y entiendan que ejercerlos implica responsabilidad.

Que aprendan a preguntar con claridad.

Que conserven sus soportes y números de radicado.

Que hagan seguimiento.

Que utilicen los canales establecidos.

Que comprendan que exigir no significa insultar y que reclamar no requiere convertir cada diferencia en una confrontación.

Una ciudadanía informada es más difícil de ignorar.

Y una ciudadanía que conoce sus derechos puede participar mejor en las decisiones que afectan su vida.

Tal vez necesitamos hablar más de educación ciudadana.

No solamente de grandes reformas.

No únicamente de nuevas leyes.

Sino de algo mucho más cercano: enseñarles a las personas qué pueden exigir, cómo hacerlo y qué herramientas tienen cuando sienten que no han sido escuchadas.

Porque conocer nuestros derechos también es una forma de ejercer ciudadanía.

Una relación que necesita cambiar

Esta no es una columna contra las instituciones.

Tampoco pretende desconocer el trabajo de miles de servidores públicos que todos los días atienden situaciones complejas y hacen esfuerzos por cumplir con sus responsabilidades.

Es, más bien, una reflexión sobre la relación que deberíamos construir entre las instituciones y los ciudadanos.

Una relación menos distante.

Menos complicada.

Menos llena de barreras.

Y mucho más orientada a resolver.

Las instituciones existen para servir a las personas.

Y los ciudadanos tenemos el derecho de exigir ese servicio, pero también el deber de hacerlo con respeto, responsabilidad y argumentos.

No debería existir una relación de miedo entre quien necesita una respuesta y quien tiene la obligación de brindarla.

El ciudadano no debería sentir que está molestando cuando pregunta.

Ni la institución debería ver cada reclamación como un ataque.

Preguntar es un derecho.

Reclamar es un derecho.

Pedir explicaciones es un derecho.

Y responder de manera adecuada también hace parte de una institucionalidad que respeta a su gente.

Quizás una democracia no se mide solamente por nuestra capacidad de elegir.

También se mide por la posibilidad real que tiene cualquier persona de ser escuchada.

Por eso, más allá de las grandes discusiones políticas, hay una pregunta que vale la pena poner sobre la mesa:

¿Cuántos problemas podrían resolverse si, en lugar de enseñarle al ciudadano por dónde no es, comenzáramos a mostrarle por dónde sí?

Tal vez no necesitamos más ciudadanos resignados a escuchar “vuelva mañana”, “eso no corresponde aquí” o “tiene que empezar nuevamente”.

Necesitamos instituciones que entiendan que facilitar el camino también es servir.

Porque un derecho deja de sentirse cercano cuando ejercerlo se convierte en una carrera de obstáculos.

Y ningún ciudadano debería tener que sentirse agradecido simplemente porque una institución cumplió con el deber de escucharlo.

Reclamar un derecho nunca debería sentirse como pedir un favor.